Kundenzufriedenheit messen

Eine Folge des zunehmenden Wettbewerbs, z.B. durch die Globalisierung, ist die wachsende Bedeutung von Kundenzufriedenheitsanalysen. Je stärker der Wettbewerb ist, umso wichtiger sind zufriedene und vor allem treue Kunden, da diese weiterhin die Produkte abnehmen und zudem das Unternehmen, mit dem sie zufrieden sind, weiterempfehlen. Somit ist Kundenzufriedenheit zu einer zentralen Steuerungsgröße in heutigen Unternehmen geworden.

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Um dieser Bedeutung gerecht zu werden, findet sich der Kunde mit seinen Wünschen und deren Erfüllung in der Qualitätspolitik nahezu jedes Unternehmens wieder. Auch bei den Qualitätszielen werden konkrete Zielgrößen zur Kundenzufriedenheit definiert. Der Kunde soll zudem an das Unternehmen gebunden werden; aus dem reinen «Kaufakt» soll eine Kundenbeziehung bzw. eine Partnerschaft werden. Ein Grund hierfür ist die Tatsache, dass es wesentlich preiswerter ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu akquirieren.

Warum Kundenzufriedenheits messen?

Um den Erfolg dieser Aktivitäten messen zu können, werden Kundenzufriedenheitsanalysen durchgeführt. Die Analysen dienen zum einen als Instrument, um die Zufriedenheit des Kunden zu messen und zu interpretieren. Zusätzlich werden hieraus aber auch Möglichkeiten generiert, diese Zufriedenheit zukünftig weiter zu steigern.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Zunächst einmal sagt Kundenzufriedenheit etwas darüber aus, wie die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen aufgestellt ist, also inwieweit Sie die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Kundenzufriedenheit entsteht in erster Linie durch einen Vergleich zwischen erwarteter Leistung und wahrgenommener erhaltener Leistung. Die Erwartungen des Kunden können z.B. beeinflusst werden durch:

• das eigene individuelle Anspruchsniveau
• früher gemachte Erfahrungen
• das Image des Anbieters
• das Leistungsversprechen des Anbieters
• Angebote von Wettbewerbern

Wie diese Erwartungen durch das Unternehmen erfüllt werden, beeinflusst somit direkt die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Kunden.