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Checkliste Beschwerdemanagement
Ein Beschwerdemanagement hat die Aufgabe, die Voraussetzungen zu schaffen, um unzufriedenen Kunden leicht zugängliche Beschwerdekanäle zu öffnen, ein System sach- und problemgerechter Beschwerdereaktion und -bearbeitung zu installieren sowie Beschwerden systematisch hinsichtlich ihres informatorischen Gehalts auszuwerten. Die Schwerpunkte des Beschwerdemanagements liegen also in den Bereichen der Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und -reaktion sowie in der Beschwerdeauswertung.
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Die Ziele des Beschwerdemanagements liegen darin, Kundenzufriedenheit wiederherzustellen, die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren und die Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und marktliche Chancen zu identifizieren und zu nutzen. Daraus ergeben sich folgende Zielschwerpunkte:
- Herstellung von (Beschwerde-)Zufriedenheit
- Vermeidung von Kosten unzufriedener Kunden
- Umsetzung und Verdeutlichung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie
- Schaffung zusätzlicher akquisitorischer Resultate durch Beeinflussung der Kommunikation der Kunden
- Auswertung und Nutzung der in den Beschwerden enthaltenen Informationen
- Reduzierung interner und externer Fehlerkosten
Die Ziele des Beschwerdemanagements lassen sich nur erreichen, wenn für unzufriedene Kunden leicht zugängliche Beschwerdekanäle geschaffen werden.
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Checkliste: Beschwerdemanagement
Diese praktische Checkliste zeigt Ihnen was es für ein effizientes Beschwerdemanagement zu beachten gilt.
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